17.05.2022

Mit Tietoevry wechselt das ASFINAG Kundenmanagement auf die Überholspur

Der IT-Dienstleister Tietoevry hat in Zusammenarbeit mit Emakina vor kurzem den digitalen „Zentralen Arbeitsplatz“ der ASFINAG gelauncht und acht Prozent Effizienzsteigerung erreicht.

Wien, am 17.5.2022. Anfragen zur Digitalen Vignette, Baustellen oder Lärmschutz – das sind nur einige der mehr als 600.000 Anliegen, die die Mitarbeiter:innen des ASFINAG Service Centers pro Jahr abwickeln. Um trotz steigender Anforderungen das Kund:innenservice noch effizienter zu gestalten, hat der IT-Dienstleister Tietoevry in Zusammenarbeit mit Emakina vor kurzem den digitalen „Zentralen Arbeitsplatz“ der ASFINAG gelauncht, der auf der CRM-Plattform Microsoft Dynamics 365 basiert. Durch die Vereinfachung der Systeme und KI-gestützte Automatisierung werden pro Service-Mitarbeiter:in acht Prozent Effizienzsteigerung erreicht. Dank schnellerer Reaktionszeiten kommt das auch Autofahrer:innen zugute.

Ein typischer Fall: Der nächste Urlaub mit dem Auto steht kurz bevor. Es gibt offene Fragen zur Digitalen Vignette und mit einem Anruf beim ASFINAG Service Center klärt sich das Anliegen rasch. Mit der Einführung der Digitalen Vignette stiegen die Kontakte, besonders jene von Privatkund:innen, auch zu Randzeiten und an Wochenenden massiv an. Jährlich werden mehr als 600.000 Kund:innenanfragen in sieben verschiedenen Sprachen rund um die Uhr und sieben Tage die Woche bearbeitet, sowohl telefonisch als auch digital. Zudem wurde im Kund:innenmanagement der ASFINAG zuletzt mit über 50 verschiedenen Programmen gearbeitet, was unweigerlich zu zeitaufwendigen Medienbrüchen führte.

Zentraler Arbeitsplatz optimiert Kund:innenservice

Daher entschloss sich die ASFINAG, einen innovativen, digitalen „Zentralen Arbeitsplatz“ einzuführen, um Prozesse zu vereinfachen, die hohe Servicequalität im Kund:innenmanagement weiter zu verbessern und die steigenden Anforderungen zu gewährleisten. Gemeinsam mit Tietoevry, dem IT-Dienstleister und langjährigen Partner der ASFINAG, wurde die CRM-Plattform Microsoft Dynamics 365 als optimale Lösung für den „Zentralen Arbeitsplatz“ ausgewählt und zusammen mit dem technischen Umsetzungspartner Emakina im ASFINAG Service Center eingeführt. „Bei Projektstart fanden wir eine historisch gewachsene und heterogene Systemlandschaft vor, die wir nun mit unseren Partnern zu einer übersichtlichen und bedienungsfreundlichen Lösung vereinfachen konnten“, führt Daniel Freiberger, Head of Public & Utilities bei Tietoevry Austria, aus. „Wir freuen uns, seit so vielen Jahren IT-Dienstleister für die ASFINAG zu sein und auch durch dieses Projekt einen wichtigen Digitalisierungsbeitrag für das Unternehmen leisten zu können.“

360-Grad-Kund:innensicht mit KI-Unterstützung

Die Anwendung ermöglicht auf einer zentralen Oberfläche eine transparente 360-Grad-Kund:innensicht. Die Service-Mitarbeiter:innen erhalten alle wichtigen Daten ohne jegliche Medienbrüche übersichtlich dargestellt. „Das Go-Live unseres ‚Zentralen Arbeitsplatzes‘ war ein Gamechanger für unser Kund:innenmanagement. Diese Digitalisierungsoffensive bringt unseren Kund:innen einen entscheidenden Informationsvorteil und noch kürzere Antwortzeiten“, sagen Claudia Eder und Bernd Datler, die beiden Geschäftsführenden der ASFINAG Maut Service GmbH. Durch Künstliche Intelligenz (KI) werden Kund:innenanfragen kategorisiert und sofort den zuständigen Teams zugewiesen. Auch Kern-Geschäftsanwendungen, wie z. B. der Digitale Shop der ASFINAG, sind direkt integriert. „Zudem ist mit der Lösung von Tietoevry und Emakina die Grundlage für ein zeitgemäßes, benutzerfreundliches Self-Care-Portal und weitere moderne Lösungen, wie zum Beispiel Chat Bots, geschaffen worden. Damit können Kund:innen zusätzlich auch selbstständig ihre Anliegen online managen“, erklärt Raimund Fukatsch, Customer Executive von Tietoevry Austria.

Raschere Lösung von Kund:innenanfragen

Mit der übersichtlichen Lösung können auch kleine Teams die vielen Kund:innenanliegen nun effizienter abwickeln, wenn nötig sogar in Ein-Personen-Schichten. Insgesamt wurde durch die Einführung des „Zentralen Arbeitsplatzes“ eine achtprozentige Effizienzsteigerung der ASFINAG Service Center-Mitarbeiter:innen erreicht. Die Bearbeitungs- und Wartezeiten konnten gesenkt und eine Entlastung der Mitarbeiter:innen erzielt werden. „Acht Prozent mehr Output pro Service-Mitarbeiter:in sind bei jährlich über 600.000 Anfragen wirklich bemerkenswert. Wir freuen uns, dass wir diese Effizienzsteigerung im Team erzielen konnten“, bestätigt Darko Zagorscak, Leiter des ASFINAG Customer Service Centers, abschließend.

Weitere Informationen: www.tietoevry.com/at/success-stories/2022/asfinag-digitaler-arbeitsplatz-story/

Video zu #asfinagplusacht - https://tinyurl.com/2p8yjc36

Fotos, Abdruck honorarfrei

Foto 1: Claudia Eder und Bernd Datler, Geschäftsführende ASFINAG Maut Service GmbH © ASFINAG

Foto 2: Daniel Freiberger, Head of Public& Utilities, Tietoevry Austria © Tieto Austria GmbH

Foto 3: Raimund Fukatsch, Customer Executive von Tietoevry Austria © Tieto Austria GmbH

Foto 4: Darko Zagorscak, Leiter ASFINAG Customer Service Center © Good Life Crew

Über Tietoevry

Tietoevry entwickelt zielgerichtete Technologien, die die Welt zum Guten verändern. Wir sind ein führendes Technologieunternehmen mit einer langjährigen Präsenz in den nordischen Ländern und einer globalen Reichweite. Basierend auf unseren Grundwerten Offenheit, Vertrauen und Vielfalt arbeiten wir mit unseren Kund:innen zusammen – und entwickeln eine digitale Zukunft, in der Menschen, Gesellschaften und Unternehmen gedeihen können. Unsere 24.000 Expert:innen weltweit sind auf Cloud, Daten und Software spezialisiert und betreuen Tausende von Kund:innen aus Unternehmen und dem öffentlichen Sektor in mehr als 90 Ländern. Tietoevry erwirtschaftet einen Jahresumsatz von rund drei Milliarden Euro. Die Aktien des Unternehmens sind an der NASDAQ-Börse in Helsinki und Stockholm sowie an der Oslo Børs notiert. Weitere Informationen auf www.tietoevry.com/at

Über ASFINAG

Die ASFINAG ist einer der wesentlichsten Mobilitätspartner Österreichs. Das Unternehmen baut, betreibt und bemautet 2.249 Kilometer Autobahnen und Schnellstraßen. Rund 3.000 Mitarbeitende sorgen für hohe Verkehrssicherheit, maßgeschneiderte Verkehrs-Infos sowie gut ausgebaute und bestens servicierte Straßen – und das rund um die Uhr. Dafür investiert die ASFINAG jährlich rund eine Milliarde Euro und ist damit ein verlässlicher Partner, nicht nur für ihre Kundinnen und Kunden, sondern auch für den Wirtschaftsstandort Österreich. Dabei wirtschaftet die ASFINAG ausschließlich mit den Einnahmen aus Maut und Vignette und erhält keine Mittel aus dem Staatsbudget.

Rückfragen:

Tietoevry, Tieto Austria GmbH

Margit Anglmaier

Head of Marketing and Communications

Mobil: +43 699 102 16 372

E-Mail: margit.anglmaier@tietoevry.com

ASFINAG - Autobahnen- und Schnellstraßen-Finanzierungs-Aktiengesellschaft

Alexander Holzedl

Pressesprecher ASFINAG

Mobil: +43 664 60108 18933

E-Mail: alexander.holzedl@asfinag.at