Comprendre le commerce unifié

Depuis une petite paire d’années, l’expression « commerce unifié » a fait du chemin.  Mais qu’est-ce précisément que le commerce unifié ? une nouvelle organisation internationale ?  une nouvelle norme ? ou plutôt une nouvelle façon de penser et de faire du commerce « orientée client » ? Si la réponse est facile, êtes-vous certains de bien comprendre ce qui se joue derrière cette expression tirée de l’anglais « Unified Commerce » ?  Une petite mise au point des enjeux s’impose, en commençant par quelques définitions.

Du multi canal à l’omni canal : le commerce se pense désormais du point de vue client

Ces dernières années, usages et habitudes de consommation ont changé. Votre avez dû vous adapter et vous avez commencé à penser multi-canal. La stratégie multi-canal c’est un peu le b.a.-ba du commerce, elle part de la réalité qui est que désormais vos clients ont accès à vos produits à travers des canaux multiples : boutique physique, catalogue, site e-commerce, application mobile. Cependant, le multi-canal ne prévoit pas vraiment de synergie entre eux. Ainsi, vous pouviez totalement ignorer qu’un même client aura acheté en magasin après avoir abandonné son panier sur votre site internet par exemple. Ce comportement qui sera perçu comme un échec par l’équipe e-commerce, dans une logique multi-canal, deviendra un succès dans une stratégie cross canal.

Une stratégie cross-canal intègre des passerelles entre les canaux, partant du principe que le client est présent sur plusieurs canaux en même temps et que son parcours n’est pas toujours le même. Il peut varier en fonction de tout un tas de données endogènes ou exogènes.

Un peu plus loin dans la stratégie, l’omnicanal signe la fin des frontières entre digital et physique et interconnecte toutes les expériences clients ou points de contact avec la marque. Le magasin physique devient connecté, je peux passer ma commande en ligne et la récupérer en magasin, ou faire mes achats en magasin et me faire livrer à domicile. Mais il subsiste encore différents lieux d’expériences, différentes réalités qui peuvent affaiblir la qualité de l’expérience client.

Le commerce unifié : ou comment casser les silos dans l’entreprise afin de servir le client en temps réel.

Le commerce unifié est une notion qui permettrait de n’avoir plus qu’une seule réalité, celle du client. Pour que cela fonctionne, le distributeur doit travailler à une synchronisation plus forte et en temps réel de tous ses services, ce qui implique un changement au niveau de l’organisation de l’entreprise elle-même et de ses outils.

L’enjeu principal du commerce unifié se situe donc essentiellement du côté de l’organisation des entreprises et de leur système d’information. L’ensemble des services et des process, les systèmes d’informations, de transactions et d’interactions client doivent converger et travailler main dans la main pour réagir en temps réel aux comportements des clients.  Pour y parvenir, vous devrez mettre en place une plateforme ad hoc capable de centraliser toutes les données et les opérations et de coordonner les actions des différents services marketing, communication, commercial…

Une étude réalisée par Boston Retail Partners en 2018 révèle que 81% des entreprises interrogées prévoient une mise en place de plateforme de commerce unifié dans les 3 années à venir. Le Cegid leur donne raison en précisant que le déploiement d’une plateforme de commerce unifié permet 38% d’augmentation des ventes sans compter une meilleure gestion de ses stocks et une meilleure compréhension du parcours client. Et vous ? comment voyez-vous les choses pour les 3 ans qui viennent ?