L’avenir de la distribution d’assurance : nouveaux modèles pour les clients digitaux

Chaque jour, les consommateurs attendent des expériences digitales innovantes, ce qui remet en question les modèles traditionnels de distribution d’assurance. Les assureurs établis sont contraints de réimaginer l’avenir de leur industrie en adoptant des modèles numériques, voire des marketplaces qui permettent aux clients de comparer facilement et de choisir des polices d’assurances proposées par différents concurrents.

Le marché de la région Asie-Pacifique (APAC) est confronté à de nouveaux défis, avec des tendances géopolitiques et macroéconomiques qui mettent la pression sur l’industrie de l’assurance. Aujourd’hui, les consommateurs recherchent de nouvelles idées, de nouveaux modèles commerciaux et même de nouveaux acteurs pour leurs besoins en assurance. Pour maintenir leur position solide en APAC, les assureurs établis doivent répondre aux besoins en constante évolution de leurs clients en proposant des expériences hyper-personnalisées, en établissant de nouveaux partenariats et en tirant parti des technologies émergentes pour favoriser une croissance durable.

Les tendances émergentes sur le marché de l’assurance en APAC

Pour y parvenir de manière efficace, nous devons d’abord comprendre les tendances qui influencent les changements dans le comportement des consommateurs :

Voici les principales tendances perturbatrices impactant la distribution d’assurance :

• L’évolution du comportement et des attentes des clients

Les consommateurs attendent des expériences connectées et omnicanales, quel que soit le secteur d’activité ou l’endroit où ils effectuent leurs achats. L’assurance ne fait pas exception, comme le montre l’enquête de Swiss Re en 2022, qui révèle que 46 % des consommateurs de l’APAC étaient prêts à souscrire une assurance via des applications mobiles et des sites web.

• Les propositions de valeur axées sur les données

De nombreux consommateurs de l’APAC sont prêts à échanger leurs données personnelles contre des avantages (comme des récompenses, des réductions ou un processus de demande plus fluide). En fait, 50 % des consommateurs à Singapour, 44 % à Hong Kong, 31 % au Japon, 25 % en Thaïlande et 23 % au Vietnam affirment être prêts à le faire. En exploitant ces informations pour l’automatisation et l’hyper-personnalisation, les assureurs peuvent proposer des propositions de valeur axées sur les données pour aider les clients à gérer leurs besoins en matière de risques. Cela pourrait inclure des conseils intelligents en matière de risques, des partenariats de distribution digitale ou des offres de prévention des risques basées sur l’unité et l’utilisation.

• Les modèles de distribution émergents

Les consommateurs recherchent une plus grande commodité, un plus grand choix et une plus grande transparence, ce qui peut être réalisé grâce à des modèles de distribution numériques. En APAC, les investisseurs soutiennent les acteurs Insurtech qui permettent de nouveaux modèles de distribution pour l’assurance santé, tels que les conseillers virtuels, les partenariats d’écosystème et la marque blanche. Une analyse récente montre que parmi les sociétés Insurtech qui ont levé au moins 10 millions de dollars, environ 45 % fonctionnent comme des marketplaces. Alors que les Insurtechs verront une pénétration accrue, les assureurs doivent envisager de poursuivre plusieurs modèles simultanément tout en renforçant numériquement leurs capacités essentielles.

• Les portails digitaux pour engager les agents et les clients

Alors que la transformation digitale pousse les interactions commerciales en ligne, les relations avec les agents et le contact humain restent essentiels. Les assureurs peuvent utiliser des plateformes numériques pour aider les agents à répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui, à apporter une plus grande valeur et à accroître leur productivité. Par exemple, les portails digitaux intégrés aux systèmes en back-end donnent aux agents accès aux données clients, éliminant ainsi les tâches administratives fastidieuses et augmentant la productivité. En utilisant des canaux en ligne pour interagir avec les clients, les agents peuvent fournir des délais de traitement plus rapides pour les demandes de service et offrir des recommandations et des conseils personnalisés sur les produits.

Les quatre modèles de distribution à considérer

Compte tenu de ces tendances macroéconomiques de l’industrie, les assureurs doivent proposer des capacités axées sur le digital aux agents pour se connecter et servir les clients modernes. Voici quelques modèles de distribution émergents à prendre en compte :

• Les ventes omnicanales

Les clients de l’APAC sont intéressés par l’utilisation de plusieurs canaux, y compris des points de contact digitaux et non traditionnels tels que les applications et les plateformes d’achat, pour une plus grande commodité et un plus grand choix. L’enquête de Swiss Re met en évidence cette croissance, avec une augmentation du nombre de consommateurs prêts à acheter des produits d’assurance sur des canaux numériques non traditionnels, passant de 18 % en 2021 à 25 % en 2022. Les modèles hybrides activés digitalement permettent aux assureurs d’offrir des produits aux clients via différents canaux B2B, tout en créant des expériences client cohérentes et efficaces. En exploitant les canaux numériques et physiques, les consommateurs peuvent souscrire des polices en ligne ou directement auprès d’un agent. Nous avons récemment observé ce modèle avec deux des sociétés Insurtech à croissance rapide à part entière de l’APAC, Go Digit General Insurance en Inde et Singlife en Asie du Sud-Est.

• L’assurance intégrée

L’APAC est le plus grand marché de l’assurance intégrée et devrait atteindre 71,8 milliards de dollars américains d’ici 2029. Cette approche consiste à ce que les assureurs s’associent à des marques non assurancielles pour proposer une couverture à leur base de clients. Les garanties prolongées pour les plateformes de commerce électronique ou l’assurance automobile par le biais des concessionnaires automobiles en sont quelques exemples.

• Les partenariats d’écosystème

À mesure que le monde devient de plus en plus numérique, les assureurs peuvent conclure des partenariats avec différents écosystèmes pour proposer des produits et des services à valeur ajoutée aux clients, répondant à leurs besoins financiers et de style de vie. Par exemple, nous voyons des assureurs santé s’associer à des plateformes de santé numériques pour inclure la télémédecine ou des programmes basés sur la condition physique grâce à l’utilisation de technologies portables. Pendant ce temps, les assureurs dans l’espace commercial proposent des frais de services de gestion des risques pour évaluer les risques commerciaux, ce qui contribue à une meilleure tarification des risques.

• Les insights basées sur les données

Enfin, les assureurs doivent tirer parti des données et de l’analyse pour suivre les clients tout au long de leur parcours, de l’avant-achat à l’achat et à l’après-achat, que ce soit en ligne ou hors ligne. Ces informations permettent d’identifier les clients ayant besoin d’une assistance d’agent, de recommander des agents pour de nouveaux prospects et de proposer des offres d’assurance personnalisées. Selon une récente enquête, la plupart des professionnels des données de l’APAC considèrent la transmission des données (61 %), l’analyse efficace des données (58 %) et les systèmes inadéquats pour gérer les risques (58 %) comme des défis clés dans l’approche de l’analyse. S’attaquer à ces défis peut être une méthode cruciale pour améliorer la fidélité des clients et trouver un nouvel avantage concurrentiel.

En conclusion

Pour exploiter ces nouvelles perspectives de croissance, les assureurs doivent repenser leurs relations avec les clients et leurs capacités digitales pour rester en avance. Des investissements stratégiques dans les talents, les données, la technologie et l’expérience client sont nécessaires. Les partenariats et les alliances deviendront de plus en plus cruciaux pour tracer des voies gagnantes. Comme les consommateurs attendent un mélange d’expériences digitales instantanées et d’interaction humaine, les assureurs doivent proposer des capacités axées sur le numérique aux agents pour se connecter et servir les clients modernes où et quand ils en ont besoin.

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