Paiement et sécurité dans le e-commerce : des freins à effacer

Avec plus d’1,2 milliards de transactions sur internet et 87 millions d’euros de chiffres d’affaire, l’e-commerce français a encore connu une forte croissance l’an dernier. En 2018, la FEVAD espère qu’il atteindra les 100 milliards. Acheter sur internet séduit de plus en plus de Français. Pourtant, une étape reste souvent difficile à franchir sur internet, celle du paiement. Un phénomène accru par la multiplication des cyber attaques. De nombreux clients hésitent encore à finaliser leurs achats sur le net, jugés trop complexes ou peu sûrs. Si l’expérience client est la clé de voûte du e-commerce, le paiement reste un frein qu’il ne faut pas négliger.

Plus de 85% des Français ont effectué au moins un achat sur internet au cours de l’année dernière, dont environ 30% via des canaux mobiles. L’e-commerce a réussi à convaincre toutes les générations. Mais dans le processus d’achat, le paiement constitue un moment encore délicat voire critique. En magasin comme en ligne, les clients veulent de la simplicité, du choix et de la sécurité. Dans ce secteur, c’est encore Amazon qui a devancé l’envie de ses clients en développant le premier magasin où le client n’a pas le sentiment de payer, Amazon Go. De son côté, Monoprix vient de lancer monop ‘easy, une application qui permet de scanner ses courses et de les payer directement sur son smartphone. Etam a choisi de reprendre le concept de try and pay en proposant à ses clients d’essayer chez eux leurs achats et de ne payer que ceux qu’ils garderont. L’objectif de toutes ces solutions restent le même : simplifier le paiement pour le rendre presque inexistant

Simplifier le processus pour éviter l’abandon de panier

Simplifier l’expérience est aussi une nécessité sur internet puisque 37% des Français admettent abandonner leur panier si le processus est trop complexe.

Pour éviter l’abandon de panier sur internet, il faut donner à vos internautes des informations sur l’ensemble du processus de paiement :

• le lieu de livraison (68%),
• les éventuels frais de port,
• la livraison gratuite (78%)
• le retour gratuit
• les différents moyens de paiement à sa disposition (58%), etc.

Les clients attendent désormais plus qu’une simple solution de paiement mais de véritables services pour faciliter leurs achats.

Parmi les différents modes de paiement, les Français sollicitent avant tout la carte bancaire à 39%.

Certaines solutions permettent également de simplifier l’acte de paiement final :

• la saisie directe des coordonnées bancaires en s’identifiant au préalable. De plus en plus de sites proposent désormais cette option. Elle doit rester libre, de nombreux Français sont encore méfiants quant à l’utilisation et la sécurisation de leurs données.
• Une saisie simple de son code de carte bancaire avec un passage automatique à la case suivante.
• La sécurisation des données avec la demande d’un code reçu par sms par exemple.
• Laisser le choix aux clients de son moyen de paiement.

Encore une fois, Amazon a choisi d’innover en proposant 1-click, une option qui permet d’acheter d’un clic un produit. L’internaute n’a plus besoin d’aller chercher son panier, de remplir ses informations personnelles et bancaires et de choisir un mode de livraison.

Des outils innovantes et flexibles pour les commerçants

Choisir une solution nécessite de prendre en compte :

• sa cible,
• ses besoins,
• son chiffre d’affaires,
• les moyens financiers dont on dispose pour choisir la solution de paiement la mieux adaptée.

Dans la pratique, la carte bancaire reste le moyen de paiement préféré des Français derrière les portefeuilles électroniques. Les jeunes de moins de 25 ans utilisent aussi des cartes de crédit prépayées comme PaySafeCard. Il suffit alors de payer en entrant le code PIN de la carte sans donner aucune donnée bancaire personnelle. Une solution particulièrement sécuritaire pour le client.

Une autre application qui a connu un engouement important est Lydia qui permet de gérer ses comptes, payer un commerçant ou encore rembourser ses amis sans que la personne ait elle-même téléchargé l’application. Cela témoigne de l’envie de flexibilité et de rapidité des clients.

Les commerçants possèdent, quant à eux, différentes solutions de paiement parmi lesquelles Hipay, Lemonway, Paypal, Seldorado, etc. Chacune possède ses propres caractéristiques :

• multiple mode de paiement,
• compatibilité avec les diverses solutions de vente (Prestashop, Shopify, Magento, etc),
• adaptation au format mobile.

De nouvelles solutions comme ApplePay et Paylib permettent déjà de payer avec son smartphone en magasin mais les Français peinent encore à utiliser leur téléphone comme une carte bancaire. D’après le cabinet Forrester, 10 millions de transactions par mobile ont été effectuées en 2018, soit 0,1% des paiements par carte bancaire sur un an. Très faible aujourd’hui, ce secteur pourrait bien croitre de plus de 27% d’ici 2022.

Pour plus de sécurité et de facilité, le géant asiatique Alibaba travaille sur le paiement par reconnaissance rétinienne avec EyeVerify.

Cybersécurité : une menace croissante

Les cyberattaques n’épargnent personne. Mark Zuckerberg annonçait fin septembre que 50 millions de compte Facebook avaient été compromis  par des hackers. En 2016, c’est le moteur de recherches Yahoo qui subissait le vol de 40 millions de compte bancaires et de plus de 70 millions de données comme des adresses mail, des noms ou des numéros de téléphone.

Au premier trimestre 2018, la cybercriminalité a même bondi en Europe de 30% par rapport à la même période en 2017. La France arrive, quant à elle, en 7ème position des pays les plus touchés par ces attaques.

Si les grandes entreprises sont l’objet de nombreuses attaques par des hackers, les entreprises de e-commerce sont aussi des cibles de choix pour les hackers. Selon Market Inspector, 74% des PME françaises  avaient déjà subi une attaque l’an dernier et 70% ne se protégeaient pas en 2017. Malheureusement, les attaques perpétrées contre ce genre d’entreprises peuvent parfois être fatales. En effet, 60% des PME attaquées ont mis la clé sous la porte peu de temps après. Au-delà du coût moyen d’une attaque réussie (240 000 euros), c’est aussi la notoriété du site et de la marque qui est mise en cause dans l’esprit des consommateurs. En effet,  3 Français sur 4 ne finaliseront pas leur achat s’ils craignent pour la sécurité de leurs données.

Les canaux mobiles sont aussi très vulnérables et ne doivent pas être négligés par les entreprises.

La CNIL et l’Union européenne ont pris conscience de ce problème. Si la mise en place du RGPD peine encore à voir le jour dans certaines entreprises, nombre d’entre elles ont compris que l’enjeu de la sécurité était vital aujourd’hui pour vendre sur internet.  Le moteur de recherches Google a également choisi de pénaliser les sites non sécurisés en indiquant leur faille et en les déclassant des résultats de recherches.