E-Commerce Trend #2 – Social Media. Mehr als ein Trend? Unsere Digital Marketing Expertin, Verena Scheucher, im Interview.

I: Social Media und E-Commerce: Wie passt das denn zusammen?

Verena Scheucher: Das passt sehr gut zusammen. Alle unserer Kunden im B2C Bereich und die meisten unserer B2B Kunden nutzen mittlerweile ihre Social Media Kanäle für E-Commerce Zwecke.

Neben dem reinen Promoten von neuen Produkten und Aktionen mit der zielgenauen Ausrichtung auf Kunden-Segmente, nutzen wir Social Media vor allem für Cross-Selling im Handel und Lead-Generierung im B2B Sektor.

I: Wie profitieren Unternehmen von der Nutzung sozialer Medien im E-Commerce?  

Wir sprechen die User dort an, wo sie aktiv sind. Klar, es gibt noch viele andere digitale Kanäle, aber Social Media erfreut sich großer Beliebtheit. Außerdem können Unternehmen durch die Verknüpfung von CRM- und Marketingtools mit den entsprechenden Social Media Plattformen viele effektive Möglichkeiten ohne Medienbruch nutzen.

I: Welche Möglichkeiten haben Unternehmen mit der Anbindung ihrer CRM-Systeme?

Der Klassiker im Handel ist das Cross-Selling nach einem Kauf. Mit automatisierten Segmenten aus dem CRM werden den Kund:innen, beispielsweise 3 Tage nach dem Online-Kauf einer Digitalkamera das passende Zubehör auf facebook oder Instagram angezeigt. Ein weiterer beliebter Use Case ist es, User, welche bei einer Mailingaktion nicht konvertiert haben, durch die entsprechende Segmentabfrage, erneut auf Social Media Plattformen anzusprechen.

I: Gibt es auch Möglichkeiten zur Neukundengewinnung?

Ja, denn in die andere Richtung funktioniert der Datentransfer ebenfalls. Wir können direkt Kontakte, die über Social Media Anzeigen (sogenannten Lead-Gen Ads) gewonnen werden, ins CRM einspielen. Das ermöglicht weitere Automatisierungen der Marketingaktivitäten.
So haben wir für unsere Kunden Anbindungen geschaffen, mit denen sie ganze Journeys – nach einer Lead-Generierung über LinkedIn oder facebook – aus ihren Marketingtools in Echtzeit starten. Besonders populär sind hier im B2C Bereich Gewinnspiele, die zu Newsletter-Anmeldungen führen. Die Double-Opt-In Journey wird dann automatisch gestartet.

I: Haben wir auch Beispiele für den B2B Bereich?

B2B Kampagnen erzielen top Ergebnisse bei der Lead-Generierung mit Whitepaper-Downloads.

Hier werden die User ohne Medienbruch – d.h. die sie müssen das soziale Netzwerk nicht verlassen – nach der Formularübermittlung, einer bestimmten Interessensgruppe zugeteilt und landen sofort in Journeys. Das bringt viele Targeting-Möglichkeiten mit sich, erleichtert die Erstellung von Segmenten (Interessengruppen) und passiert vollautomatisiert. Somit werden Nutzern von Beginn an ihres Customer Lifecycles, die Produkte und Services in Aussendungen empfohlen, die sie auch tatsächlich interessieren.  

I: Welche Entwicklung siehst du im Bereich Social Commerce in den nächsten Jahren?

Es ist abzuwarten wie genau KIs wie ChatGPT den Bereich Social Commerce zukünftig beeinflussen. Dass diese Technologien online aufräumen werden, ist jedenfalls sicher.

Der Einsatz von Chatbots ist auf Websites schon sehr beliebt, die Integration dieser in Instantmessengers auf Social Media ist ein heißes Thema und bietet viel mehr Potential als das reine Kundenservice. Das Ganze läuft unter dem Namen Conversational Commerce.

Nachdem für viele Firmen junge Zielgruppen spannend sind, wird TikTok mit seiner rasant wachsenden Nutzerzahl ein wichtiger Kanal. Man kann davon ausgehen, dass sich hier eigene plattforminterne Shops etablieren. Außerdem ist während der Pandemie die Zahl der Unternehmen die Live-Shopping anbieten enorm gewachsen. Hier werden potentiellen Kund:innen live über Video-Chat Produkte präsentiert und erklärt. In Asien erfreut sich dieser Trend schon großer Beliebtheit. Wann der europäische Markt folgt, bleibt nur eine Frage der Zeit.