E-Commerce Trend #3 – Omnichannel. Worauf sollten Unternehmen 2023 achten? Unser Experte, Georg Kafka, im Interview.

Wenn wir von Omnichannel im Einzelhandel sprechen, meinen wir eine Strategie, bei der alle Verkaufs-, Service- und Kommunikationskanäle eines Händlers nahtlos ineinander übergehen, um ein einheitliches und möglichst personalisiertes Einkaufserlebnis für Kunden zu schaffen. Was man dafür beachten sollte und welche Erkenntnisse wir aus der Praxis gewonnen haben, verrät uns unser Experience Consulting Lead, Georg Kafka.

Worauf sollten Unternehmen 2023 achten, wenn es um Omnichannel Commerce geht? Was ist ein muss und keine Option mehr?

Einer der wichtigsten Trends im E-Commerce ist die Personalisierung: KundInnen erwarten – wie im Geschäft – eine personalisierte Beratung, die auf ihren bisherigen Kontaktpunkten mit dem Unternehmen, ihren Vorlieben und ihrer Kaufhistorie basiert. Dabei soll der Händler auf seiner Website personalisierte Angebote und wenn möglich auch personalisierten Content bieten, um KundInnen zu binden. Voraussetzung, und gleichzeitig eine große Herausforderung dafür ist, den Kunden besser kennenzulernen und entlang seiner Journey – offline oder online – Informationen über seine Interessen und sein Verhalten zu sammeln. Besonders hilfreich ist es, die Personalisierungssoftware mit den stationären Verkaufsdaten zu integrieren, die üblicherweise im CRM oder in einem Kundenbindungsprogramm vorhanden sind.

Nicht ganz so neu, aber ebenso wichtig ist die Umsetzung einer wirklich guten User Experience auf mobilen Geräten sowie die Präsenz auf Social Media Plattformen.

Außerdem sind Prozessoptimierungen in den Bereichen Fulfillment, der Retourenabwicklung und Umtausch ebenfalls sehr wichtig. Hier geht es neben Geschwindigkeit auch um Qualität und Nachhaltigkeit, also das Vermeiden von Negativerlebnissen wie:

• Transportschäden durch qualitativ minderwertige Verpackung
• Überbordende Bürokratie,
• Informationsdefizite – eine klare und transparente Kommunikation der Prozesse aus Kundensicht ist unerlässlich

Die Vorteile die ein Omnichannel Händler durch seine stationäre Präsenz hat, sollten auch in der Kommunikation betont werden – Click&Collect, Click&Reserve und Click&Tryout seien ebenso erwähnt wie das Home-Delivery bei stationären Einkäufen. Bietet ein Unternehmen stationäre Services an, ist es wichtig diese auch online zu kommunizieren und den Zugang zu diesen Services entweder zu transformieren (z.B. Videoberatung) oder falls das nicht möglich ist, einen einfachen und komfortablen Zugang zu schaffen wie z.B. Online Terminvereinbarung in der nächstgelegenen Filiale.

Welche Superkräfte hat der Omnichannel-Ansatz deiner Meinung nach? Warum ist er so wichtig und wird öfters als „future of e-commerce“ benannt?   

Durch den Wandel vom Verkäufermarkt (es geht um die Ware) zum Käufermarkt (es geht um die KundIn) fokusiert sich der moderne Einzelhandel auf die „Kundenzentrierung“ als Schlüssel zum Erfolg. In Bezug darauf – also den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, haben sowohl stationärer Handel als auch e-Commerce ganz unterschiedliche Vor- und Nachteile. Mit dem Omnichannel Ansatz erhält der Händler die Chance die Stärken der unterschiedlichen Geschäftsmodelle zu bündeln, und die Schwächen durch das jeweilige Gegenstück zu kompensieren. Ich komme beispielsweise auf das vorhin erwähnte Instrument der Personalisierung zurück – Ein Verkäufer in einem Geschäft kann den einen oder anderen Kunden persönlich kennen und ihn personalisiert betreuen – aber 1000e?  Das wiederum stellt in der digitalen Welt – insbesondre unter Einsatz einer KI – kein Problem dar, alles was wir tun müssen, um eine gute Personalisierung zu erhalten, ist die Maschine mit möglichst vielen Daten zu füttern. Andererseits gibt es beratungsintensive KundInnen, die Zuspruch und Empathie brauchen, um schließlich überzeugt zu werden – dies ist wiederum ein klarer Vorteil der persönlichen Beratung.

Ein weiterer unbestreitbarer Mehrwert eines Omnichannel Händlers liegt in der Zusammenführung der Vorteile beider Welten  – Click&Collect, Click&Reserve und Click&Tryout seien ebenso erwähnt wie das Hauszustellung von stationären Einkäufen.

Bietet ein Unternehmen auch stationäre Services an, kann er diese auch online kommunizieren und den Zugang zu diesen Services entweder Transformieren (z.B. Videoberatung) oder falls das nicht möglich ist, einen einfachen und komfortablen Zugang schaffen wie z.B. Online Terminvereinbarung in der nächstgelegenen Filiale.

Worauf muss man Wert legen, um die Kunden im Handel zufrieden zu stellen und an die Marke zu binden?

Wenn Sie konsequent an einem Aspekt arbeiten möchten, um die Kundenzufriedenheit zu fördern, dann sollten Sie das vorhandene Wissen über Ihre Kunden bei jedem Kundenkontakt – digital oder persönlich – einbeziehen. Dazu ist es wichtig, relevante Informationen an jedem Kundenkontaktpunkt zugänglich zu machen. Daher ist es entscheidend, dass Ihre Mitarbeiter, ob Verkäufer, Berater, Kundenservice-Agenten oder Kassier lernen, wie sie dieses Wissen im Sinne des Kunden und des Unternehmens nutzen können.

Und nicht zuletzt: neue Erkenntnisse aus der Kundeninteraktion sollten in den Datenschatz zurückfließen, um zukünftige Interaktionen zu unterstützen.